Verbeterinitiatieven van het CJIB dragen bij aan toekomstbestendige dienstverlening
Tijdens het werkbezoek ging Christa Klijn onder meer in gesprek met onze directeur Dienstverlening & Incasso Annette Veenstra, plaatsvervangend algemeen directeur Henkjan Derks en verschillende medewerkers die zich bezighouden met klantonderzoek. Zij gaven een toelichting op de ontwikkelagenda en legden uit hoe deze bijdraagt aan de doelstellingen van het programma Werk aan Uitvoering. Daarbij kwamen verschillende initiatieven van het CJIB ter sprake om knelpunten in de uitvoeringspraktijk aan te pakken.
Eén van de thema’s van het programma Werk aan Uitvoering is ‘Werken aan toekomstbestendige, overheidsbrede, publieke dienstverlening waarin mensen en bedrijven centraal staan’. Een toekomstbestendige dienstverlening is de centrale opgave van het huidige kabinet. De verbeterinitiatieven van het CJIB sluiten daar goed bij aan, zo bleek tijdens het werkbezoek.
Flexibiliteit in betalingsregelingen
Annette Veenstra gaf aan wat het CJIB doet op het gebied van betalingsregelingen. Zo wil het CJIB bereiken dat mensen hun vorderingen kunnen betalen op een manier die aansluit bij hun persoonlijke (financiële) situatie. “Als het voorgestelde termijnbedrag voor de betreffende persoon bijvoorbeeld te hoog is, kan hij of zij contact met ons opnemen, zodat we samen een passende oplossing kunnen zoeken”, aldus de CJIB-directeur.
Het CJIB investeert daarnaast in het verbeteren van de contacten met schuldhulpverlenende organisaties. Mensen die helemaal geen mogelijkheid hebben om een vordering te betalen, kunnen dankzij die contacten makkelijker worden doorverwezen. “We kunnen hen dan een aantal maanden uitstel van betaling geven, zodat zij met hun schuldhulpverlener de financiële situatie op een rij kunnen zetten en met een passend voorstel kunnen komen.”
Lees meer over de ins en outs van schulden regelen bij het CJIB.
Verbeteren op basis van klantonderzoek
Een ander voorbeeld van het werken aan toekomstbestendige dienstverlening bij het CJIB is de toepassing van klantonderzoek. Christa Klijn sprak met medewerkers van het CJIB die zich hiermee bezighouden. Annette Veenstra: “Om onze dienstverlening beter en persoonlijker te maken willen we weten hoe mensen onze dienstverlening ervaren. Daarom voeren we jaarlijks diverse klantonderzoeken uit. Met de uitkomsten in de hand kunnen we steeds beter aansluiten bij wat mensen nodig hebben als zij met ons te maken krijgen.”
Zo onderzocht het team Klantexpertise recentelijk waar mensen tegenaanlopen bij het online aanvragen van een betalingsregeling in het Digitaal Loket van het CJIB. Eerder al zette het CJIB klantpanels in om brieven te testen op begrijpelijkheid. Ook de homepage van de website cjib.nl werd geanalyseerd door een klantpanel. Op basis daarvan voert het CJIB binnenkort verschillende verbeteringen door.
Werken als één overheid
Het programma Clustering Rijksincasso kwam ook aan de orde. Hierin werkt het CJIB al sinds 2022 samen met de Belastingdienst, Dienst Toeslagen, DUO, RVO, SVB, UWV en CAK aan het vereenvoudigen en verbeteren van de publieke dienstverlening door zoveel mogelijk als één overheid te werken. Dit past binnen het thema ‘Vereenvoudigen van beleid en uitvoering’.
Een van de initiatieven vanuit dit programma is de Betalingsregeling Rijk. Sinds december 2022 kunnen mensen bij het CJIB één betalingsregeling afsluiten voor al hun betalingsachterstanden bij het CJIB, DUO en CAK. Stap voor stap zullen andere organisaties hierop aansluiten. Ook is een Vorderingenoverzicht Rijk in ontwikkeling: één overzicht van alle actuele betalingsverplichtingen aan de overheid die iemand heeft.
Op weg naar verdere verbetering
Tot slot wisselden Christa en de medewerkers van het CJIB van gedachten over de knelpunten en dilemma’s bij het verder verbeteren van de publieke dienstverlening. Daarbij ging het onder meer over het onderwerp gegevensdeling.
Bron: www.werkaanuitvoering.nl
